Последние

Больше новостей

Популярные

Больше новостей

Комментируют

Больше новостей
Наталья Дадиверина: "Трезвый подход к кризисным ситуациям"

Жить так, будто завтра с нашими проблемами будет разбираться кто-то другой, — "путь наименьшего сопротивления" для человеческого мозга.

И несмотря на то, что мы всеми силами преодолеваем эту непродуктивную прихоть подсознания, остаются определенные области, где делать это эффективно удается не всегда. В то же время, последствия такого легкомысленного подхода могут быть довольно радикальными.

Наталія Дадіверіна
Наталья Дадиверина - CEO PLEON TALAN, директор PR & GR дивизиона коммуникационной группы AGAMA Communications, PhD, член союза журналистов Украины

Речь о коммуникационных кризисах — и их тотальной, в большинстве случаев, непредсказуемости для пострадавших сторон. При этом, если на кризис не отреагировать вовремя и правильно, его последствия могут уничтожить годы и даже десятилетия упорного труда. Так, например, произошло с компаниями Enron и WorldCom, которые не смогли преодолеть коммуникационный кризис после разоблачения мошенничества собственных сотрудников и были вынуждены объявить себя банкротами.

Коммуникационный кризис — это всегда неожиданная угроза компании. На принятие решения есть даже не часы — считанные минуты. И поздно что-то делать, когда лед уже тронулся. В идеале антикризисный план должен существовать еще до того, как что-то случится. У хорошо спланированных бизнесов есть антикризисные комитеты, а также стратегия, которая учитывает все потенциальные риски и даже несколько вне плана — просто на всякий случай. Все потенциальные участники антикризисного реагирования в таких компаниях уже прошли необходимые медиатренинги и гораздо меньше рискуют сделать что-то не так в случае кризиса.

Не факт, что эти навыки придется применять в реальности. Однако из опыта сети Ketchum, которую мы успешно представляем в Украине уже более 13 лет, некоторые клиенты покупают такие услуги как страховку. И это правильно. Страхуя жизнь, здоровье и имущество, мы не очень жаждем, чтобы страховой случай наступил, но чувствуем гораздо спокойнее. Так и "застрахованные" антикризом бизнесы — что бы ни случилось, они не останутся с кризисом наедине.

Из практики могу уверенно утверждать: как бы тщательно компания не планировала свою маркетинговую стратегию, всегда будет что-то, что пойдет не так. Едва ли KFC планировала, что изменение логистического партнера в Великобритании обойдется ей закрытием 900 (!) ресторанов по всей стране. Однако справилась компания отлично, сначала исчерпывающе объяснив ситуацию клиентам, а затем анонсировав свое возвращение в ярком видеоролике.

Это пример удачной реакции на кризисную ситуацию, из которого можно вытянуть несколько полезных уроков.

1.    Коммуницируйте, коммуницируйте, коммуницируйте. Что бы ни случилось, вы должны быть главным источником информации о себе. Впасть в панику из-за неожиданных обстоятельств, потерять драгоценное время и возможность задать правильный тон всем новостям по теме — худшее, что можно сделать в начале кризиса. Поэтому — сохраняйте спокойствие и заблаговременно продумывайте потенциальные риски и ответы на них.

2.    Будьте честными и открытыми. Еще одна критическая ошибка в антикризисных коммуникациях, которая часто встречается при отсутствии достаточной экспертизы, — начать врать или скрывать истину за туманными нечеткими объяснениями. Это бесит людей (о чем они незамедлительно сообщат вам в постах и ​​комментариях в социальных сетях, и вместо решения проблемы вы обеспечите ей вирусный эффект) и генерирует негативное освещение в СМИ. Честная и прозрачная позиция, с другой стороны, помогает "разруливать" даже сложные ситуации, когда вас умышленно поливают грязью и публикуют откровенно ложные данные. Такой кейс был недавно в нашей собственной практике, поэтому доказано опытом: настойчивость в донесении правдивой информации пойдет только на пользу.

3.    Не оставляйте кризис без присмотра. Организуйте команду, которая будет непрерывно, в режиме 24/7 мониторить происходящее: как реагируют клиенты и общественность, что пишут в СМИ и соцсетях и т.п. Не на все из найденного стоит реагировать — но о каждой детали необходимо знать, чтобы не терять четкого понимания, "где вы и что делать дальше". Конечно, мониторинг необходим не только во время кризиса: ведение его на постоянной основе — часть подготовки заранее, о которой уже говорила выше.

Главное, что стоит помнить о кризисных ситуациях — это не конец света. Рассматривайте их как еще один бизнес-челлендж и соответственно подходите к решению, вооружившись поддержкой надежного партнера с достаточной экспертизой, который проведет вас через эту бурю. Иногда лучше вызвать "антикризисный спецназ", чем пытаться за два часа стать супергероем самостоятельно — специалисты своего дела точно знают, как сделать так, чтобы никакие сплетни, козни недобросовестных конкурентов или форс-мажоры не выбили вас из колеи. Ведь истина проста: мир просто живет, события случаются, не спрашивая никого; а как это все воспринимать — вопрос исключительно в плоскости вашего собственного сознательного выбора.

Оставьте свой комментарий

Выбор редакции